En bref
Les avis Google d'une agence immobilière ne tombent pas tous seuls. Ils se demandent. 3 moments fonctionnent vraiment (la signature du compromis, la remise des clés, la fin d'une estimation), la demande doit être orale puis suivie d'un lien envoyé dans la foulée par e-mail, SMS, WhatsApp... Ce qui compte, c'est l'écart avec les agences qui vous précèdent dans votre commune. Ce qui est interdit : acheter des avis, en échanger contre un avantage ou ne solliciter que les clients contents.
Les avis Google d'une agence immobilière sont devenus la première chose qu'un vendeur regarde avant de décrocher son téléphone. Il tape le nom de sa commune, il voit 3 fiches, il compare les notes et le nombre d'avis... et il appelle. En Wallonie et à Bruxelles, où la concurrence entre agences est énorme, c'est ce qui fait la différence entre recevoir ou non un appel pour une estimation. La bonne nouvelle, c'est que c'est le levier marketing le moins cher à activer. La mauvaise, c'est qu'il ne s'active pas tout seul.
Nous avons traité la mécanique globale dans notre article sur le référencement local pour agence immobilière. Celui-ci creuse le point qui fait le plus la différence : les avis clients.
Pourquoi les avis Google pèsent autant pour une agence immobilière ?
Parce qu'ils arrivent au moment de la comparaison. Quand un vendeur cherche une agence dans sa commune, Google lui présente 3 fiches côte à côte, avec la note et le nombre d'avis en évidence. C'est souvent la seule information dont il dispose pour trancher.
Selon l'édition 2025 du Local Consumer Review Survey de BrightLocal, 71 % des consommateurs lisent régulièrement les avis lorsqu'ils cherchent une entreprise locale. Seuls 4 % déclarent ne jamais en lire. Dans l'étude de clics du même institut, la note d'avis ressort comme le premier motif de clic sur une fiche plutôt qu'une autre, devant la proximité affichée et le nom de l'enseigne (lié à sa notoriété et son branding).
Pour une agence immobilière, cet effet est amplifié par la nature de la décision. Confier un bien à vendre, c'est confier le patrimoine d'une vie à quelqu'un qu'on ne connaît pas, avec une commission à payer à la fin. Le vendeur cherche donc une raison de vous faire confiance avant même de vous rencontrer. Vos avis sont quasiment les seules preuves sociales qu'il trouve à ce stade.
Il y a un second effet, moins visible. Les avis nourrissent aussi le classement de votre fiche dans les résultats de proximité, au titre de la notoriété. Vous ne gagnez donc pas seulement des appels sur une position donnée, vous gagnez aussi de la position.
Combien d'avis vous faut-il vraiment ?
Il n'existe pas de nombre absolu. La seule mesure utile est relative : comparez votre compteur à celui des agences qui apparaissent avant vous sur les recherches de votre commune. Votre objectif est de ne plus être la fiche la moins fournie de la liste. Il faut être dans le top 3.
C'est le constat qui revient le plus souvent dans les audits que nous menons auprès des agences belges. Ce n'est presque jamais une question de note moyenne. Les agences immobilières ont en général de bonnes notes, parce que les clients qui prennent la peine d'écrire sont les clients contents. Le problème est ailleurs : le compteur est bas, parfois à 1 chiffre, face à des voisines directes qui en affichent 3 à 10 fois plus. À côté d'elles, une agence avec 4,9 sur 11 avis inspire moins confiance qu'une agence à 4,6 sur 180.
La vérification prend quelques minutes et ne demande aucun outil payant :
- Ouvrez une fenêtre de navigation privée et cherchez « agence immobilière » suivi du nom de votre commune.
- Notez, pour les 6 premières fiches affichées, le nom, la note et le nombre d'avis.
- Placez votre agence dans ce classement, sur le nombre d'avis et pas sur la note.
- Recommencez pour chaque commune où vous avez un bureau (et pour les 2 ou 3 communes voisines où vous voulez rentrer des mandats).
Le second chiffre à regarder est la régularité. Un compteur de 120 avis dont le dernier date de 2023 envoie un signal moins bon qu'un compteur de 40 avis alimenté tous les mois. Un vendeur lit les 3 ou 4 avis les plus récents, rarement plus.
Ce diagnostic vous dit où vous en êtes, il ne vous dit pas quoi corriger en premier sur l'ensemble de votre visibilité. C'est le travail que nous faisons dans notre service Stratégie, où l'écart d'avis est croisé avec l'état de vos fiches, de votre site et de vos réseaux sociaux.
Quand demander un avis ? Les 3 moments qui fonctionnent...
Demandez pendant que l'émotion est encore là, c'est-à-dire à la signature du compromis, à la remise des clés chez le notaire ou à la fin d'une estimation même quand elle ne débouche pas sur un mandat. Passé 2 semaines, le taux de réponse s'effondre.
La plupart des agences ne demandent qu'une fois, à la toute fin du dossier, quand le client est déjà passé à autre chose. Voici les 3 fenêtres qui donnent les meilleurs résultats :
1. La signature du compromis
C'est le pic émotionnel du dossier, pour le vendeur comme pour l'acquéreur. Le bien est vendu, le prix est acté, tout le monde est soulagé. Vous avez 2 personnes autour de la table, donc 2 avis possibles : celui du vendeur et celui de l'acheteur.
2. La remise des clés
Le jour de l'acte, l'acquéreur repart avec ses clés. C'est un moment concret, souvent photographié. Si vous ne devez en garder qu'un, gardez celui-là pour les acquéreurs : c'est le plus facile à demander et le plus naturel à écrire.
3. La fin d'une estimation, même sans mandat
C'est la fenêtre que presque personne n'exploite. Vous vous êtes déplacé, vous avez mesuré, comparé, expliqué le marché de la rue, remis un dossier. Le propriétaire a reçu un service réel, même s'il décide de confier son bien ailleurs ou de ne pas vendre. Un avis sur la qualité du conseil reçu est parfaitement légitime. Et c'est souvent le plus crédible pour un futur vendeur qui lit vos avis, parce qu'il parle de la phase qu'il est lui-même en train de vivre.
Si vous faites aussi de la gestion locative et/ou de la location, il y a aussi des moments importants à exploiter : la signature du bail, l'état des lieux d'entrée, la fin de mandat de gestion...
Comment demander un avis Google en 5 étapes ?
Demandez de vive voix, envoyez le lien Google dans la minute, dites au client sur quoi il peut témoigner, relancez une seule fois et faites faire ça à toute votre équipe. C'est la régularité qui fait la différence.
Chaque étape supprime un frein. Aucune ne demande de logiciel.
Étape 1. Demandez de vive voix, au bon moment
Un e-mail automatique envoyé seul obtient peu de réponses. Une demande faite en face à face, puis confirmée par écrit, en obtient nettement plus. Formulez-la simplement : « Si vous avez été content de notre travail, un avis Google nous aide beaucoup. Je vous envoie le lien tout de suite, ça vous prend 2 minutes. »
Étape 2. Envoyez le lien court dans la foulée
Depuis votre fiche d'établissement Google, vous disposez d'un lien de demande d'avis à partager. Enregistrez-le, créez un message type dans votre téléphone (avec le lien bien sûr) et envoyez-le par e-mail, SMS ou WhatsApp pendant que le client est encore devant vous. Ne l'obligez jamais à chercher votre fiche lui-même, c'est là que vous perdez la moitié des gens. S'il peut le faire de suite, aidez-le mais ne lui mettez pas la pression.
Étape 3. Dites sur quoi il peut témoigner
« Laissez-nous un avis » donne des avis vides. Une phrase d'orientation donne des avis utiles : « Vous pouvez dire un mot sur le délai de vente et sur la façon dont on vous a tenu au courant. » Vous ne dictez pas le contenu, vous levez la panne de la page blanche. Un avis qui cite une commune, un type de bien ou un délai vaut dix avis qui disent « super agence ».
Étape 4. Relancez une fois, puis arrêtez
Une relance unique, 4 à 5 jours plus tard, en 2 lignes, sans reproche. Si le client ne répond pas, vous n'insistez pas. Vous êtes dans une relation de confiance qui peut ramener un dossier dans 5 ans, elle vaut plus qu'un avis de plus.
Étape 5. Répartissez la demande et tenez le compteur
Si la demande d'avis repose sur le titulaire seul, elle s'arrête dès la première semaine chargée. Attribuez-la à chaque agent sur ses propres dossiers et relevez le nombre d'avis le premier lundi du mois, comme n'importe quel autre indicateur. C'est exactement la logique du plan marketing d'agence sur 1 page : un responsable, un créneau, un chiffre relevé tous les mois.
D'après mes propres observations, une agence qui applique cette approche sur tous ses dossiers obtient un avis pour 2 à 3 clients sollicités, contre environ un sur dix avec un simple e-mail automatique.
Ce que vous n'avez pas le droit de faire
Acheter des avis, en publier de faux, offrir un avantage en échange d'un avis, ou ne solliciter que les clients dont vous savez qu'ils seront contents. Ces pratiques sont interdites par Google et, en Belgique, elles relèvent des pratiques commerciales déloyales.
Le cadre belge est explicite. Depuis la transposition de la directive européenne Omnibus par la loi du 8 mai 2022, le Code de droit économique interdit de publier ou de faire publier de faux avis, ainsi que de déformer des avis existants pour promouvoir ses services. Le SPF Economie a publié des guidelines pour des avis en ligne fiables qui détaillent ce qui est attendu des entreprises, notamment la transparence sur la façon dont les avis sont collectés et affichés.
De son côté, Google range dans ses contenus interdits tout avis obtenu contre un avantage, qu'il s'agisse d'un paiement, d'une remise, d'un cadeau ou d'un service offert. Sont également interdits le fait de décourager les avis négatifs et le fait de solliciter les avis de manière sélective, c'est-à-dire de ne demander qu'aux clients que vous savez satisfaits. Les sanctions vont de la suppression des avis concernés à la restriction de la fiche.
En pratique, pour une agence immobilière, cela veut dire renoncer à 4 idées qui circulent encore :
- Le concours ou le tirage au sort réservé aux clients qui laissent un avis.
- Le geste commercial sur les honoraires en échange d'un avis 5 étoiles.
- Le filtre interne qui envoie le lien Google aux clients contents et un formulaire privé aux autres.
- Les avis rédigés par l'équipe, la famille ou des connaissances qui n'ont jamais été clients.
La contrainte est réelle, mais elle joue en votre faveur. Une agence qui demande systématiquement à tous ses clients construit un compteur que les concurrents qui trichent ne peuvent pas rattraper durablement. Et puis, ça peut paraître idiot ou contre-intuitif, mais on fait plus confiance à une note de 4,6 qu'à une note de 5,0, perçue comme trop belle pour être vraie.
Faut-il répondre à tous les avis, même aux avis négatifs ?
Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs, au mieux dans les quelques heures, au pire dans les quelques jours. Une réponse calme sur un avis négatif rassure davantage un futur vendeur qu'une page d'avis parfaits sans aucune réponse. Ça montre que vous êtes impliqué et attentif.
Le réflexe naturel face à un avis injuste est de se défendre point par point. C'est le pire choix, parce que votre réponse n'est pas lue par l'auteur de l'avis, elle est lue par les 200 personnes qui consulteront votre fiche dans les mois qui viennent. Ce qu'elles jugent, ce n'est pas qui a raison, c'est votre façon de réagir quand ça se passe mal.
Remerciez pour le retour, reconnaissez le ressenti sans discuter les faits en public, proposez de reprendre contact en direct et signez avec un prénom. Ne divulguez jamais d'information sur le bien, le prix, le délai ou la situation personnelle du client dans une réponse publique, même pour vous justifier.
2 cas méritent un traitement à part. L'avis d'une personne qui n'a jamais été cliente, et l'avis qui contient des propos injurieux ou des données personnelles : ceux-là peuvent être signalés à Google comme contenu inapproprié. Le traitement prend du temps et l'issue n'est jamais garantie, donc signalez, puis répondez quand même en attendant.
Enfin, répondez aussi aux avis positifs, en 1 ou 2 phrases personnalisées. C'est du signal d'activité pour Google, et c'est la meilleure façon de donner envie au client suivant d'en écrire un. Vous écririez encore un avis à quelqu'un si vous aviez l'impression qu'il ne l'a même pas lu parce qu'il n'a pas répondu ?
Plusieurs bureaux, plusieurs fiches, plusieurs compteurs
Les avis sont attachés à une fiche, pas à une enseigne. Si votre agence a 3 bureaux, elle doit avoir 3 compteurs d'avis distincts, donc 3 fiches Google Business.
C'est l'angle mort le plus fréquent chez les agences à plusieurs implantations. Le bureau historique concentre les avis parce que c'est lui qui a la fiche la plus ancienne et les bureaux ouverts plus tard vivent avec un compteur proche de zéro dans leur propre commune (quand la fiche Google existe). Résultat : dans la commune du second bureau, une agence installée depuis 20 ans se fait devancer par une agence créée il y a 3 ans.
Chaque bureau ouvert au public doit avoir sa propre fiche d'établissement, avec sa propre adresse, ses propres horaires et son propre numéro de téléphone (local). Chaque avis se demande au client avec le lien du bureau qui a traité le dossier, pas avec le lien du siège. Nous détaillons tout ça dans notre article sur le référencement local d'une agence immobilière.
Les avis ne sont qu'un des signaux de confiance que vous construisez. Ils prennent tout leur poids quand ils s'ajoutent à une présence régulière là où vos vendeurs passent leur temps, ce que nous abordons dans notre article sur l'acquisition de mandats par les réseaux sociaux. Si vous voulez savoir où vous en êtes réellement, sur vos avis comme sur le reste de votre visibilité et repartir avec une liste d'actions priorisées restituée dans votre agence, c'est ce que couvre notre service Stratégie marketing immobilier.
Questions fréquentes
Combien d'avis Google faut-il pour une agence immobilière ?
Il n'y a pas de seuil universel. La bonne cible est le nombre d'avis des agences qui apparaissent avant vous dans les résultats de votre commune. Regardez les 6 premières fiches, relevez leur compteur, et visez la médiane avant de viser la première place. La régularité compte autant que le volume : des avis récents valent mieux qu'un gros compteur figé depuis 2 ans.
Peut-on offrir quelque chose à un client en échange d'un avis Google ?
Non. Google interdit explicitement les avis obtenus contre un avantage, qu'il s'agisse d'un paiement, d'une remise, d'un cadeau ou d'une participation à un tirage au sort. En Belgique, publier ou faire publier de faux avis relève par ailleurs des pratiques commerciales interdites par le Code de droit économique. Vous pouvez demander un avis, vous ne pouvez pas l'acheter.
A-t-on le droit de ne demander un avis qu'aux clients satisfaits ?
Non, la sollicitation sélective fait partie des pratiques interdites par Google, au même titre que le fait de décourager les avis négatifs. La règle à retenir est simple : vous demandez à tous vos clients, de la même façon, au même moment du dossier. C'est aussi la méthode la plus sûre sur la durée.
Comment répondre à un avis négatif sur une agence immobilière ?
En 4 lignes, calmement, et en pensant aux lecteurs plutôt qu'à l'auteur. Remerciez pour le retour, reconnaissez le ressenti sans discuter les faits en public, proposez de reprendre contact en direct et signez avec un prénom. Ne mentionnez jamais le bien, le prix, le délai ou la situation du client dans une réponse publique.
Peut-on faire supprimer un avis injuste ?
Vous pouvez le signaler à Google s'il enfreint les règles de contenu, par exemple s'il émane d'une personne qui n'a jamais été cliente, s'il contient des propos injurieux ou s'il divulgue des données personnelles. La suppression n'est jamais garantie et le délai de traitement est variable. En attendant, répondez publiquement : une réponse mesurée neutralise une bonne partie de l'effet d'un avis injuste.
Faut-il une fiche Google par bureau quand on a plusieurs agences ?
Oui. Les avis sont rattachés à une fiche d'établissement, pas à l'enseigne. Chaque bureau ouvert au public doit avoir sa propre fiche avec son adresse et ses horaires, sinon il n'apparaît pas dans les recherches de proximité de sa commune et son compteur d'avis reste à zéro. Demandez l'avis avec le lien du bureau qui a traité le dossier.
